Отдел, где не теряют
Берём один участок работы, где всё повторяется, и его начинает вести программа. Ваши люди остаются на разговоре с клиентом, а не на переносе данных.
Для отделов, где уже есть менеджеры и поток обращений.
Знакомо?
Понедельник, планёрка. Вы спрашиваете, что с заявкой от четверга. Никто не помнит. Она была в личной почте у человека, который в отпуске.
Дальше вы смотрите, чем заняты менеджеры. Один переносит данные из письма в таблицу. Второй третий раз за день пишет одно и то же письмо. Третий ищет, кому уже отвечали.
Люди на месте, работа идёт, а часть обращений всё равно теряется. И вы знаете, что ещё один человек это не починит: он будет делать то же самое, только вчетвером.
Что входит
Письма, заявки с сайта и сообщения приходят в общий список, а не в личные ящики. Каждое видно, у каждого есть ответственный.
Помощник отвечает на то, что спрашивают каждый день: наличие, цены, сроки, документы. Чего не знает, то передаёт человеку вместе с историей переписки.
Из письма собирается карточка: кто, что просит, на какую сумму. Менеджер проверяет и работает дальше, а не набирает заново.
Ваша почта, ваша база клиентов, ваш сайт. Ничего не надо переносить и начинать с чистого листа.
Сколько пришло, сколько закрылось без человека, сколько ждёт и как долго ждёт.
Кому не подходит
Если потока ещё нет, не берите. Здесь снимают то, что повторяется много раз, а при пяти обращениях в неделю снимать нечего. Вам на «Витрину, которая отвечает»: там задача другая, чтобы вас нашли и чтобы ответили сразу.
И честно про вторую границу. Программа берёт на себя то, что человек делает механически. Всё, где надо подумать, договориться или взять ответственность, остаётся вашим людям, и это правильно. Я не берусь за участок, где решение стоит денег, и вам не советую отдавать его программе.
Как проходит
Смотрим участок.
Встреча с вами и с вашими менеджерами. Спрашиваю, как обращение проходит через отдел и где оно выпадает. Люди обычно называют это точнее руководителя, потому что делают руками каждый день.
Согласуем, что берём.
Пишу списком, что именно уходит программе и что остаётся людям. Вы это читаете и правите до начала работы. Дальше от этого списка я не отступаю.
Собираю и подключаю.
К вашей почте, вашей базе, вашему сайту. Работающее показываю по частям, а не одним куском в конце.
Проверяем на живом потоке.
Неделю рядом: смотрим, что программа отвечает и что передаёт людям. Правим по ходу.
Отдаю.
Всё стоит у вас, доступы ваши, показываю, где что менять.
Срок называю после того, как посмотрел участок: он зависит от того, сколько систем надо связать и в каком состоянии ваши данные.
Как это выглядит на деле
В компаниях, где обращения приходят в общий ящик, происходит одно и то же. Письмо читают несколько человек, отвечает кто успел, а часть не читает никто. Через неделю никто не может сказать, чем закончилось.
После работы устроено иначе. Письмо само становится заявкой: у неё есть ответственный, история и место, где её видно. На повторяющиеся вопросы отвечает помощник, остальное попадает нужному человеку.
Менеджеры перестают переносить и начинают разговаривать. Обращение не лежит непрочитанным, потому что лежать ему негде.
Дальше
Если узнали свой отдел, напишите. Полчаса разбора, и я скажу, есть ли здесь что снимать. Если поток пока небольшой, скажу прямо: рано.
Или спросите у помощника на этой странице. Он сделан так же, как будет сделан ваш, только знает моё дело, а не ваше.
Все три поля обязательны.
Solution Optimal
Руслан Романько
Цифровые сотрудники и рабочие среды, которые стоят на вашем сервере и остаются вашими.