Відділ, де не гублять
Беремо одну ділянку роботи, де все повторюється, і її починає вести програма. Ваші люди залишаються на розмові з клієнтом, а не на перенесенні даних.
Для відділів, де вже є менеджери та потік звернень.
Знайомо?
Понеділок, ранкова нарада. Ви питаєте, що із заявкою від четверга. Ніхто не пам’ятає. Вона була в особистій пошті людини, яка у відпустці.
Далі ви дивитеся, чим зайняті менеджери. Один переносить дані з листа в таблицю. Другий утретє за день пише той самий лист. Третій шукає, кому вже відповідали.
Люди на місці, робота йде, а частина звернень усе одно губиться. І ви знаєте, що ще одна людина цього не полагодить: вона робитиме те саме, тільки вчотирьох.
Питання «що там із заявкою від четверга» перестає бути потрібним. Де вона, у кого вона і скільки чекає, видно без нього.
Що входить
Видно вам, без запитання. Скільки надійшло, скільки закрилося без людини, скільки чекає і як довго чекає. Не наприкінці місяця, а зараз.
Листи, заявки із сайту та повідомлення надходять у спільний список, а не в особисті скриньки. Кожне видно, у кожного є відповідальний.
Помічник відповідає на те, що питають щодня: наявність, ціни, строки, документи. Чого не знає, те передає людині разом з історією листування.
З листа збирається картка: хто, що просить, на яку суму. Менеджер перевіряє і працює далі, а не набирає наново.
Ваша пошта, ваша база клієнтів, ваш сайт. Нічого не треба переносити і починати з чистого аркуша.
Кому не підходить
Якщо потоку ще немає, не беріть. Тут знімають те, що повторюється багато разів, а коли звернень п’ять на тиждень, знімати нічого. Вам на «Вітрину, що відповідає»: там задача інша, щоб вас знайшли і щоб відповіли одразу.
І чесно про другу межу. Програма бере на себе те, що людина робить механічно. Усе, де треба подумати, домовитися або взяти відповідальність, залишається вашим людям, і це правильно. Я не беруся за ділянку, де рішення коштує грошей, і вам не раджу віддавати її програмі.
Як проходить
Дивимося ділянку.
Зустріч з вами і з вашими менеджерами. Питаю, як звернення проходить через відділ і де воно випадає. Люди зазвичай називають це точніше за керівника, бо роблять руками щодня.
Узгоджуємо, що беремо.
Пишу списком, що саме йде програмі і що залишається людям. Ви це читаєте і правите до початку роботи. Далі від цього списку я не відступаю.
Збираю і під’єдную.
До вашої пошти, вашої бази, вашого сайту. Робоче показую частинами, а не одним шматком у кінці.
Перевіряємо на живому потоці.
Тиждень поруч: дивимося, що програма відповідає і що передає людям. Правимо на ходу.
Віддаю.
Усе стоїть у вас, доступи ваші, показую, де що міняти.
Строк називаю після того, як подивився ділянку: він залежить від того, скільки систем треба зв’язати і в якому стані ваші дані.
Як це виглядає на практиці
У компаніях, де звернення надходять у спільну скриньку, відбувається одне й те саме. Лист читають кілька людей, відповідає хто встиг, а частину не читає ніхто. Через тиждень ніхто не може сказати, чим закінчилося.
Після роботи влаштовано інакше. Лист сам стає заявкою: у неї є відповідальний, історія і місце, де її видно. На повторювані запитання відповідає помічник, решта потрапляє потрібній людині.
Менеджери перестають переносити і починають розмовляти. Звернення не лежить непрочитаним, бо лежати йому ніде.
Далі
Якщо впізнали свій відділ, напишіть. Пів години знайомства, безкоштовно, і я скажу, чи є тут що знімати. Якщо потік поки невеликий, скажу прямо: зарано.
Або запитайте в помічника на цій сторінці. Він зроблений так само, як буде зроблений ваш, тільки знає мою справу, а не вашу.
Роботу вважаю зробленою, коли ви перестаєте питати на планерці, що із заявкою, бо вже бачите це самі.
Усі три поля обов’язкові.
Solution Optimal
Руслан Романько
Цифрові помічники та робочі середовища, які залишаються вашими.