Відділ, де не гублять
Беремо одну ділянку роботи, де все повторюється, і її починає вести програма. Ваші люди залишаються на розмові з клієнтом, а не на перенесенні даних.
Для відділів, де вже є менеджери та потік звернень.
Знайомо?
Понеділок, ранкова нарада. Ви питаєте, що із заявкою від четверга. Ніхто не пам’ятає. Вона була в особистій пошті людини, яка у відпустці.
Далі ви дивитеся, чим зайняті менеджери. Один переносить дані з листа в таблицю. Другий утретє за день пише той самий лист. Третій шукає, кому вже відповідали.
Люди на місці, робота йде, а частина звернень усе одно губиться. І ви знаєте, що ще одна людина цього не полагодить: вона робитиме те саме, тільки вчотирьох.
Що входить
Листи, заявки із сайту та повідомлення надходять у спільний список, а не в особисті скриньки. Кожне видно, у кожного є відповідальний.
Помічник відповідає на те, що питають щодня: наявність, ціни, строки, документи. Чого не знає, те передає людині разом з історією листування.
З листа збирається картка: хто, що просить, на яку суму. Менеджер перевіряє і працює далі, а не набирає наново.
Ваша пошта, ваша база клієнтів, ваш сайт. Нічого не треба переносити і починати з чистого аркуша.
Скільки надійшло, скільки закрилося без людини, скільки чекає і як довго чекає.
Кому не підходить
Якщо потоку ще немає, не беріть. Тут знімають те, що повторюється багато разів, а коли звернень п’ять на тиждень, знімати нічого. Вам на «Вітрину, що відповідає»: там задача інша, щоб вас знайшли і щоб відповіли одразу.
І чесно про другу межу. Програма бере на себе те, що людина робить механічно. Усе, де треба подумати, домовитися або взяти відповідальність, залишається вашим людям, і це правильно. Я не беруся за ділянку, де рішення коштує грошей, і вам не раджу віддавати її програмі.
Як проходить
Дивимося ділянку.
Зустріч з вами і з вашими менеджерами. Питаю, як звернення проходить через відділ і де воно випадає. Люди зазвичай називають це точніше за керівника, бо роблять руками щодня.
Узгоджуємо, що беремо.
Пишу списком, що саме йде програмі і що залишається людям. Ви це читаєте і правите до початку роботи. Далі від цього списку я не відступаю.
Збираю і під’єдную.
До вашої пошти, вашої бази, вашого сайту. Робоче показую частинами, а не одним шматком у кінці.
Перевіряємо на живому потоці.
Тиждень поруч: дивимося, що програма відповідає і що передає людям. Правимо на ходу.
Віддаю.
Усе стоїть у вас, доступи ваші, показую, де що міняти.
Строк називаю після того, як подивився ділянку: він залежить від того, скільки систем треба зв’язати і в якому стані ваші дані.
Як це виглядає на практиці
У компаніях, де звернення надходять у спільну скриньку, відбувається одне й те саме. Лист читають кілька людей, відповідає хто встиг, а частину не читає ніхто. Через тиждень ніхто не може сказати, чим закінчилося.
Після роботи влаштовано інакше. Лист сам стає заявкою: у неї є відповідальний, історія і місце, де її видно. На повторювані запитання відповідає помічник, решта потрапляє потрібній людині.
Менеджери перестають переносити і починають розмовляти. Звернення не лежить непрочитаним, бо лежати йому ніде.
Далі
Якщо впізнали свій відділ, напишіть. Півгодини розбору, і я скажу, чи є тут що знімати. Якщо потік поки невеликий, скажу прямо: зарано.
Або запитайте в помічника на цій сторінці. Він зроблений так само, як буде зроблений ваш, тільки знає мою справу, а не вашу.
Усі три поля обов’язкові.
Solution Optimal
Руслан Романько
Цифрові співробітники та робочі середовища, що стоять на вашому сервері й залишаються вашими.